Introductie van multi-chat: help meer bezoekers tegelijk

Het probleem: bezoekers in de wachtrij

Tijdens drukke uren staan bezoekers te wachten. Met een traditionele opzet van één chat tegelijk kan een agent maar één persoon helpen, terwijl de rest in de wachtrij staat — zelfs als de agent een rustig moment heeft tussen antwoorden door. Dat betekent langere wachttijden, gemiste leads en gefrustreerde bezoekers.

De natuurlijke pauzes in het ene gesprek zijn precies het moment om de volgende bezoeker te helpen.

De oplossing: meer gesprekken, dezelfde persoonlijke touch

Multi-chat haalt die bottleneck weg. Je agents kunnen meerdere gelijktijdige gesprekken aannemen, zodat de natuurlijke pauzes in de ene chat worden gebruikt om de volgende bezoeker te helpen — niemand wacht onnodig. En dat zonder de privacy of duidelijkheid aan te tasten: elk bezoekersgesprek opent als een eigen, apart Microsoft Teams-groepsgesprek met alleen die agent en de uWebChat-assistent. Chats raken nooit door elkaar en collega's zien nooit gesprekken die niet van hen zijn.

Hoe het werkt

Een bezoeker start een chat op je website, net als nu. uWebChat leidt die naar een beschikbare agent — en een agent telt als beschikbaar zolang er nog een vrije chatplek is. Het gesprek opent in een eigen Teams-groepsgesprek, een nieuw privégesprek met alleen die agent en de uWebChat-assistent. De agent antwoordt vanuit Teams en berichten gaan in realtime heen en weer naar de bezoeker. Als de chat eindigt, sluit de agent die af of verlaat het gesprek, en komt de plek vrij voor de volgende bezoeker.

Doordat elk gesprek volledig gescheiden is, kan een agent comfortabel wisselen tussen drie chats zonder ooit het overzicht te verliezen.

Jij bepaalt de capaciteit

Multi-chat is volledig per agent in te stellen. Laat een senior agent meerdere gesprekken tegelijk voeren, terwijl een nieuwe medewerker met één begint. De standaard is één chat — de klassieke ervaring — en de capaciteit kan worden verhoogd tot vijf gelijktijdige chats per agent. Agents die niet moeten multitasken houden gewoon de klassieke één-chat-ervaring; voor hen verandert er niets.

Beschikbaarheid en vereisten

Multi-chat is beschikbaar op de Trial-, Pro- en Enterprise-abonnementen. Het draait op Microsoft Teams, dus je agents hebben Teams nodig, en je Microsoft 365-beheerder geeft een eenmalige toestemming zodat uWebChat de privé agentgesprekken namens jou mag aanmaken. Goed om te weten: als die toestemming nog niet is gegeven, valt uWebChat automatisch terug op de klassieke één-chat-tegelijk-ervaring. Er gaat niets stuk — bezoekers worden gewoon geholpen.