Klanten tevreden houden betekent niet alleen dat ze hun telefoontjes en vragen afhandelen. Klanten verwachten van bedrijven dat ze het proces zo pijnloos mogelijk maken. Ze verwachten dat ze weten wie ze zijn, waarom ze bellen en wat hun behoeften zijn. Dat is geen grote opgave gezien de hoeveelheid data en technologie die door klantenserviceafdelingen wordt gebruikt. Het is echter niet altijd even eenvoudig om een duidelijk overzicht te krijgen van deze zaken – of dat is tot nu toe in ieder geval niet gebeurd.

In het verleden baseerden veel contactcenters hun beslissingen over de klantervaring op gegevens zoals het aantal beschikbare agenten, ophaaltijden en wachttijden voor oproepen. Er zijn echter nooit duidelijke datapunten geweest over de daadwerkelijke klantreis. Neem bijvoorbeeld de eerste keer dat een klant belt. Het is mogelijk om bij te houden met wie ze hebben gesproken, hoe hun ervaring was, of ze zijn doorverbonden en hoe lang ze hebben moeten wachten, maar dan moet je wel uiteenlopende stukjes informatie verzamelen. Maar met toegang tot dit soort inzichten hebben bedrijven de mogelijkheid om in wezen het soort oproepen te voorspellen dat hun kant op komt – door persona's te creëren op basis van oproeptypen, en de stemming van een bepaalde klant te analyseren op basis van eerdere ervaringen. Door hierbij voort te bouwen op klantpatronen en ervaringen en door gebruik te maken van AI (Artificiële Intelligentie) kunnen bedrijven nu een betere end-to-end klantervaring bieden.

Met zoveel informatie uit het hele bedrijf – zoals teamgegevens, belgegevens, geïntegreerde app-gegevens, maar ook CRM- en bedrijfsresourcegegevens – is het van cruciaal belang dat inzichten duidelijk worden gepresenteerd. Het begrijpen van dit alles is echter niet langer alleen weggelegd voor bedrijven met diepe zakken. Dankzij platforms voor bedrijfsanalyse, zoals Power BI van Microsoft, kunnen ook kleinere en middelgrote bedrijven meedoen. Power BI is een verzameling softwareservices, apps en connectoren die samenwerken om niet-gerelateerde gegevensbronnen om te zetten in samenhangende, visueel meeslepende en interactieve inzichten.