At holde kunderne glade betyder ikke kun at håndtere deres opkald og forespørgsler. Kunder forventer, at virksomheder gør processen så smertefri som muligt. De forventer, at de ved, hvem de er, hvorfor de ringer, og hvad deres behov er – ikke en stor ordre i betragtning af mængden af data og teknologi, der bruges af kundeserviceafdelinger. Men at få et klart overblik over disse ting er ikke altid så ligetil – eller det har i hvert fald ikke været før nu..

Tidligere ville mange kontaktcentre basere deres beslutninger om kundeoplevelse på data såsom antallet af tilgængelige agenter, afhentningstider og ventetider for opkald. Der har dog aldrig været klare datapunkter på selve kunderejsen. Tag for eksempel første gang en kunde ringer ind. Det er muligt at spore, hvem de talte med, hvordan deres oplevelse var, om de blev overført, og hvor længe de skulle vente, men det indebærer at trække forskellige informationer ind. Men med adgang til denne form for indsigt har virksomheder en mulighed for i det væsentlige at forudsige den slags opkald, der kommer deres vej – at skabe personas baseret på opkaldstyper og analysere en bestemt kundes humør baseret på tidligere erfaringer. Ved at bygge videre på kundemønstre og erfaringer heri og ved at bruge AI (Artificial Intelligence) kan virksomheder nu tilbyde en bedre end-to-end kundeoplevelse.

Med så meget information fra hele virksomheden – såsom teamdata, opkaldsdata, integrerede appdata samt CRM- og virksomhedsressourcedata – er det afgørende at præsentere indsigt med klarhed. Men at give mening med det hele er ikke længere kun for virksomheder med dybe lommer. Takket være virksomhedsanalyseplatforme som Microsofts Power BI kan mindre og mellemstore virksomheder også komme med på banen. Power BI er en samling af softwaretjenester, apps og connectors, der arbejder sammen om at transformere ikke-relaterede datakilder til sammenhængende, visuelt fordybende og interaktiv indsigt.