Mantener contentos a los clientes no significa solo atender sus llamadas y consultas. Los clientes esperan que las empresas hagan que el proceso sea lo más sencillo posible. Esperan que sepan quiénes son, por qué llaman y cuáles son sus necesidades; no es una tarea difícil considerando la cantidad de datos y tecnología que utilizan los departamentos de servicio al cliente. Sin embargo, obtener una visión general clara de estas cosas no siempre es tan sencillo, o al menos no lo ha sido hasta ahora.
Decisiones primero en los datos
En el pasado, muchos centros de contacto basaban sus decisiones sobre la experiencia del cliente en datos como la cantidad de agentes disponibles, los horarios de recogida y los tiempos de espera de llamadas. Sin embargo, nunca ha habido datos claros sobre el recorrido real del cliente. Tomemos, por ejemplo, la primera vez que un cliente llama. Es posible rastrear con quién habló, cómo fue su experiencia, si fue transferido y cuánto tiempo tuvo que esperar, pero implica obtener información dispar. Pero con el acceso a este tipo de información, las empresas tienen la oportunidad de predecir esencialmente el tipo de llamadas que reciben: creando personas basadas en los tipos de llamadas y analizando el estado de ánimo de un cliente en particular basándose en experiencias previas. Al aprovechar los patrones y experiencias de los clientes y utilizar la IA (Inteligencia Artificial), las empresas ahora pueden ofrecer una mejor experiencia al cliente de extremo a extremo.
Información de fácil acceso
Con tanta información de toda una empresa (como datos del equipo, datos de llamadas, datos de aplicaciones integradas, así como datos de CRM y recursos empresariales), presentar conocimientos con claridad es vital. Sin embargo, darle sentido a todo esto ya no es sólo para las empresas con mucho dinero. Gracias a las plataformas de análisis empresarial como Power BI de Microsoft, las pequeñas y medianas empresas también pueden participar. Power BI es una colección de servicios de software, aplicaciones y conectores que trabajan juntos para transformar fuentes de datos no relacionadas en información coherente, visualmente inmersiva e interactiva.
Muchas empresas necesitan mejores conocimientos sobre una variedad de sistemas diferentes. Pero cuando se tienen sistemas heredados que están arraigados en el negocio, puede resultar difícil obtener los datos correctos de las distintas fuentes.
Aquí en Universal, podemos ayudar a las empresas a unir los puntos y sincronizar los datos de diferentes servidores para que todo se incluya en el panel de Power BI.
Esto permite que cualquier empresa tenga una visión general completa de las fuentes de datos, de modo que pueda tomar decisiones grandes (y pequeñas) sobre cómo ofrecer la mejor experiencia al cliente, una y otra vez. Y dado que 86% de compradores están dispuestos a pagar más Para obtener excelentes experiencias de cliente, el impacto en el resultado final solo puede mejorar.
