Kunden zufrieden zu stellen bedeutet nicht nur, sich um deren Anrufe und Anfragen zu kümmern. Kunden erwarten von Unternehmen, dass sie den Prozess so reibungslos wie möglich gestalten. Sie erwarten von ihnen, dass sie wissen, wer sie sind, warum sie anrufen und welche Bedürfnisse sie haben – keine große Herausforderung angesichts der Menge an Daten und Technologien, die von den Kundendienstabteilungen verwendet werden. Allerdings ist es nicht immer so einfach, sich einen klaren Überblick über diese Dinge zu verschaffen – oder war es zumindest bisher nicht.

In der Vergangenheit stützten sich viele Contact Center bei ihren Entscheidungen zum Kundenerlebnis auf Daten wie die Anzahl der verfügbaren Agenten, Abholzeiten und Anrufwartezeiten. Allerdings gab es nie eindeutige Datenpunkte zur tatsächlichen Customer Journey. Nehmen Sie zum Beispiel das erste Mal, dass ein Kunde anruft. Es ist möglich, nachzuverfolgen, mit wem er gesprochen hat, wie seine Erfahrung war, ob er versetzt wurde und wie lange er warten musste, aber dazu müssen unterschiedliche Informationen eingeholt werden. Mit dem Zugriff auf diese Art von Erkenntnissen haben Unternehmen jedoch die Möglichkeit, im Wesentlichen vorherzusagen, welche Art von Anrufen auf sie zukommen werden – indem sie Personas basierend auf Anruftypen erstellen und die Stimmung eines bestimmten Kunden auf der Grundlage früherer Erfahrungen analysieren. Indem Unternehmen dabei auf Kundenmustern und -erfahrungen aufbauen und KI (Künstliche Intelligenz) nutzen, können sie nun ein besseres End-to-End-Kundenerlebnis bieten.

Bei so vielen Informationen aus dem gesamten Unternehmen – wie Teamdaten, Anrufdaten, integrierte App-Daten sowie CRM- und Unternehmensressourcendaten – ist die klare Darstellung von Erkenntnissen von entscheidender Bedeutung. Allerdings ist es nicht mehr nur Unternehmen mit großen finanziellen Mitteln, alles zu verstehen. Dank Business-Analytics-Plattformen wie Power BI von Microsoft können auch kleinere und mittlere Unternehmen mitmachen. Power BI ist eine Sammlung von Softwarediensten, Apps und Konnektoren, die zusammenarbeiten, um unabhängige Datenquellen in kohärente, visuell umfassende und interaktive Erkenntnisse umzuwandeln.