De manier waarop we met elkaar omgaan lijkt elke paar jaar te veranderen – wat het voor klantenservicemanagers niet bepaald gemakkelijk maakt! Gelukkig zijn de dagen al lang voorbij waarin klanten urenlang moesten blijven luisteren naar de vreselijke Michael Bolton-inzinking van Cisco.
Nu alles online gaat, verandert het speelveld. Het is slechts een kwestie van tijd voordat kunstmatige intelligentie het voortouw kan nemen bij klantinteracties. En die dag kan eerder zijn dan we denken. Maar zijn chatbots werkelijk klaar om de macht over te nemen en mensen buitenspel te zetten?
Er zijn zeker voordelen aan het gebruik van chatbots in plaats van mensen. Geen minimumloon om uit te delen, geen gezondheids- en veiligheidstrainingsdag om te regelen, en ze melden zich niet ziek. Maar er gaat niets boven echte menselijke interactie. Dat is gewoon een feit! Daarom hebben bedrijven een combinatie van beide nodig. De bots kunnen agenten en bezoekers helpen bij het beantwoorden van vragen en assistentie, maar we zien niet dat ze ooit mensen vervangen. Bots leren nog steeds en er is vooruitgang in de hele sector met producten als Microsoft Bot Framework en Googlebot, maar er is nog een lange weg te gaan.
Kunstmatige intelligentie?
Chatbots zijn precies wat de naam doet vermoeden: software die is ontworpen om met menselijke gebruikers te communiceren, basistaken uit te voeren en gesprekken te simuleren met behulp van een reeks basisregels. Met de introductie van AI kan een bot nu leren van gebruikersinteracties, waardoor hij de mogelijkheid krijgt om complexere gesprekken en interacties te beheren en een breder scala aan relevante taken uit te voeren. Nog niet zo lang geleden kon een bot alleen maar vragen hoe je heet en reageren op directe antwoorden. Maar nu kan een bot verschillende variabelen aanpakken en heeft hij een beter idee van de context. Met meerdere niveaus in een gesprek kunnen bots (tot op zekere hoogte) emotionele toestanden detecteren. Emotionele intelligentie is het idee van het begrijpen en begrijpen van emoties en het reageren daarop. Je kunt ze zien als een emoji-generator, waarbij elke gedachte en gevoel wordt gerangschikt in een specifieke emoji en dienovereenkomstig wordt gereageerd – bijvoorbeeld door de klant door te geven aan een mens.
Wat is het volgende voor de Bot?
Bots moeten blijven leren van klantinteracties. Als bots geen intelligente functies leren of toevoegen, zullen ze nooit verbeteren. Daarom is uWebChat anders. We betreden een tijdperk van interactie-aantrekking versus onderbreking – waarin klantenservicecentra de automatisering in evenwicht moeten brengen omwille van de efficiëntie, zonder de klant te frustreren. Met behulp van Microsoft Bot Framework hebben we een bot gemaakt met de mogelijkheid om te spreken, luisteren, begrijpen en van uw gebruikers te leren met Azure Cognitive Services. Onze bots leren van de antwoorden van onze agenten op vragen, registreren hun antwoorden en als er geen agent beschikbaar is, kunnen ze de antwoorden ophalen en het gesprek begeleiden. Online interacties zijn voor veel klanten nog steeds een mijnenveld. Vertrouwen is een groot probleem bij alles online, en veel consumenten geven nog steeds de voorkeur aan menselijk contact. Daarom is het goed om opties te hebben in de interactie met klanten en beide aan te bieden.
