Der Einsatz von Chatbots anstelle von Menschen bietet definitiv Vorteile. Es muss kein Mindestlohn ausgezahlt werden, es muss kein Gesundheits- und Sicherheitsschulungstag organisiert werden und sie melden sich nicht krank. Aber es gibt nichts Besseres als echte menschliche Interaktion. Das ist einfach eine Tatsache! Deshalb brauchen Unternehmen eine Kombination aus beidem. Die Bots können Agenten und Besuchern dabei helfen, Fragen zu beantworten und zu helfen, aber wir gehen nicht davon aus, dass sie jemals Menschen ersetzen werden. Bots lernen immer noch dazu und es gibt branchenweit Fortschritte mit Produkten wie Microsoft Bot Framework und Googlebot, aber es liegt noch ein langer Weg vor uns.

Chatbots sind genau das, was der Name vermuten lässt – Software, die darauf ausgelegt ist, mit menschlichen Benutzern zu interagieren, grundlegende Aufgaben auszuführen und Gespräche anhand einer Reihe grundlegender Regeln zu simulieren. Mit der Einführung von KI kann ein Bot nun aus Benutzerinteraktionen lernen – was ihm die Fähigkeit gibt, komplexere Konversationen und Interaktionen zu verwalten und ein breiteres Spektrum relevanter Aufgaben zu erledigen. Vor nicht allzu langer Zeit konnte ein Bot nur nach Ihrem Namen fragen und auf direkte Antworten antworten. Aber jetzt kann ein Bot mehrere Variablen ansprechen und hat eine bessere Vorstellung vom Kontext. Mit mehreren Ebenen in einer Konversation können Bots (bis zu einem gewissen Grad) emotionale Zustände erkennen. Emotionale Intelligenz ist die Idee, Emotionen zu verstehen und zu verstehen und auf sie zu reagieren. Stellen Sie sich diese wie einen Emoji-Generator vor, der jeden Gedanken und jedes Gefühl einem bestimmten Emoji zuordnet und entsprechend reagiert – beispielsweise indem er den Kunden an einen Menschen weiterleitet.

Bots müssen weiterhin aus Kundeninteraktionen lernen. Wenn Bots nicht lernen oder intelligente Funktionen hinzufügen, werden sie sich nie verbessern. Deshalb ist uWebChat anders. Wir treten in eine Ära ein, in der es um Interaktionsanziehung und -unterbrechung geht – in der Kundendienstzentren die Automatisierung aus Gründen der Effizienz ausbalancieren müssen, ohne den Kunden zu frustrieren. Mithilfe des Microsoft Bot Framework haben wir mit Azure Cognitive Services einen Bot erstellt, der mit Ihren Benutzern sprechen, zuhören, verstehen und von ihnen lernen kann. Unsere Bots lernen aus den Antworten unserer Agenten auf Fragen, protokollieren ihre Antworten und können, wenn ein Agent nicht verfügbar ist, die Antworten abrufen und das Gespräch leiten. Online-Interaktionen sind für viele Kunden immer noch ein Minenfeld. Vertrauen ist bei allen Online-Aktivitäten ein großes Thema, und viele Verbraucher bevorzugen immer noch den menschlichen Kontakt. Deshalb ist es gut, im Umgang mit Kunden Optionen zu haben und beides anzubieten.