De afgelopen decennia hebben klantenservicecentra een grote sprong voorwaarts gemaakt. De telefoon bleek een succesvol middel om vragen van (potentiële) klanten te beantwoorden. In de jaren die volgden ging het na de lancering van internet nog sneller. Websites, sociale media en chats werden in snel tempo aan het grote publiek gepresenteerd. 

Bedrijven richten zich ook steeds meer op de ‘nieuwe contactkanalen’. Het is bewezen dat consumenten het liefst chattools gebruiken om contact op te nemen met een bedrijf, in elke fase van de klantreis. Goed klantcontact is essentieel om vragen van potentiële klanten te beantwoorden, processen te vereenvoudigen en meer omzet te genereren. Het doel is te allen tijde om tevreden klanten te hebben en te behouden.

In de online bubbel met de digital-first consument worden veel kanalen en mogelijke communicatiemiddelen ingezet. Voor de komende tien jaar staan echter grote veranderingen gepland. Deze veranderingen garanderen automatisering, kostenbesparingen voor bedrijven en beloven een glimlach voor de klant.