Hoe ziet de toekomst van klantenservice eruit?

ONS
BLOGS

Hoe ziet de toekomst van klantenservice eruit?
Alexander Termeulen
16 april 2022

De afgelopen decennia hebben klantenservicecentra een grote sprong voorwaarts gemaakt. De telefoon bleek een succesvol middel om vragen van (potentiële) klanten te beantwoorden. In de jaren die volgden ging het na de lancering van internet nog sneller. Websites, sociale media en chats werden in snel tempo aan het grote publiek gepresenteerd.

Waar staan we nu?

Sociale media, e-mail en telefoon zijn inmiddels de populairste kanalen. Daarnaast blijkt uit onderzoek dat ook livechat op de website een populaire vorm van contact is met consumenten: ruim 40% geeft aan een voorkeur te hebben voor dit kanaal. Feit is dat consumenten steeds vaker de voorkeur geven aan digitaal contact, in plaats van contact via traditionele kanalen als e-mail of telefoon.

Bedrijven richten zich ook steeds meer op de ‘nieuwe contactkanalen’. Het is bewezen dat consumenten het liefst chattools gebruiken om contact op te nemen met een bedrijf, in elke fase van de klantreis. Goed klantcontact is essentieel om vragen van potentiële klanten te beantwoorden, processen te vereenvoudigen en meer omzet te genereren. Het doel is te allen tijde om tevreden klanten te hebben en te behouden.

In de online bubbel met de digital-first consument worden veel kanalen en mogelijke communicatiemiddelen ingezet. Voor de komende tien jaar staan echter grote veranderingen gepland. Deze veranderingen garanderen automatisering, kostenbesparingen voor bedrijven en beloven een glimlach voor de klant.

De toekomst van klantenservice

De toekomst van klantenservice lijkt zich grotendeels online af te spelen, via de kanalen die op dat moment veel worden gebruikt. Dankzij de inzet van chatbots worden veel gesprekken geautomatiseerd en worden klanten sneller geholpen. Het automatiseren van de klantenservice is een belangrijke ontwikkeling die ervoor gaat zorgen dat klanten sneller, beter en efficiënter bediend worden. Maar niet elk probleem is op te lossen met een chatbot. Persoonlijk contact blijft essentieel.

Trends voorspellen de toekomst van klantenservice

Een aantal trends zijn de afgelopen jaren blijven stijgen en kunnen een leidende rol spelen in de toekomst van klantenservice. Enerzijds heeft dit te maken met de technologische sprongen die gemaakt worden en anderzijds met de verwachtingen van de klant. Deze twee aspecten lijken hand in hand te gaan. Bedrijven streven er bijvoorbeeld naar om vragen van klanten sneller te beantwoorden, en deze trend betekent dat klanten een snellere service verwachten de volgende keer dat ze contact opnemen met de klantenservice. Hetzelfde geldt voor de toegankelijkheid. Zoveel verschillende manieren om contact op te nemen met een bedrijf; de klant verwacht overal contact te kunnen hebben.

ONS
BLOGS