Wie sieht die Zukunft des Kundenservices aus?

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Wie sieht die Zukunft des Kundenservices aus?
Alexander Termeulen
16. April 2022

In den letzten Jahrzehnten haben Kundendienstzentren einen großen Sprung nach vorne gemacht. Das Telefon erwies sich als erfolgreiche Möglichkeit, Fragen von (potenziellen) Kunden zu beantworten. In den folgenden Jahren ging es mit der Einführung des Internets noch schneller. In schneller Folge wurden Websites, soziale Medien und Chats der breiten Öffentlichkeit präsentiert.

Wo stehen wir gerade?

Social Media, E-Mail und Telefon sind mittlerweile die beliebtesten Kanäle. Darüber hinaus zeigen Untersuchungen, dass Live-Chat auf der Website auch eine beliebte Form der Kontaktaufnahme mit Verbrauchern ist: Mehr als 40% geben an, dass sie diesen Kanal bevorzugen. Fakt ist, dass Verbraucher zunehmend den digitalen Kontakt bevorzugen, statt den Kontakt über traditionelle Kanäle wie E-Mail oder Telefon.

Auch Unternehmen greifen zunehmend auf die „neuen Kontaktkanäle“ zurück. Es ist erwiesen, dass Verbraucher in jeder Phase der Customer Journey Chat-Tools bevorzugen, um mit einem Unternehmen in Kontakt zu treten. Ein guter Kundenkontakt ist unerlässlich, um Fragen potenzieller Kunden zu beantworten, Prozesse zu vereinfachen und mehr Umsatz zu erzielen. Ziel ist es, jederzeit zufriedene Kunden zu haben und zu halten.

In der Online-Blase mit dem Digital-First-Konsumenten werden viele Kanäle und mögliche Kommunikationsmethoden genutzt. Für die nächsten zehn Jahre sind jedoch große Veränderungen geplant. Diese Veränderungen garantieren Automatisierung, Kosteneinsparungen für Unternehmen und versprechen ein Lächeln für den Kunden.

Die Zukunft des Kundenservice

Die Zukunft des Kundenservices scheint sich größtenteils online abzuspielen, und zwar über die damals weit verbreiteten Kanäle. Durch den Einsatz von Chatbots werden viele Gespräche automatisiert und Kunden wird schneller geholfen. Die Automatisierung des Kundenservice ist eine wichtige Entwicklung, die dafür sorgt, dass Kunden schneller, besser und effizienter bedient werden. Doch nicht jedes Problem lässt sich mit einem Chatbot lösen. Der persönliche Kontakt bleibt weiterhin unerlässlich.

Trends sagen die Zukunft des Kundenservice voraus

Eine Reihe von Trends haben sich in den letzten Jahren weiter verstärkt und könnten eine führende Rolle in der Zukunft des Kundenservices spielen. Das hängt zum einen mit den Technologiesprüngen zusammen, die gemacht werden, zum anderen mit den Erwartungen der Kunden. Diese beiden Aspekte scheinen Hand in Hand zu gehen. Unternehmen streben beispielsweise danach, Kundenfragen schneller zu beantworten, und dieser Trend bedeutet, dass Kunden bei der nächsten Kontaktaufnahme mit dem Kundendienst einen schnelleren Service erwarten. Das Gleiche gilt für die Barrierefreiheit. Es gibt so viele verschiedene Möglichkeiten, ein Unternehmen zu kontaktieren; Der Kunde erwartet, überall erreichbar zu sein.

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