En las últimas décadas los centros de atención al cliente dieron un gran salto adelante. El teléfono resultó ser una forma eficaz de responder a las preguntas de los clientes (potenciales). En los años siguientes, las cosas se aceleraron aún más tras el lanzamiento de Internet. En rápida sucesión se presentaron al público en general sitios web, redes sociales y chats. 

Las empresas también apuestan cada vez más por los "nuevos canales de contacto". Está demostrado que los consumidores prefieren utilizar herramientas de chat para contactar con una empresa, en cada etapa del recorrido del cliente. Un buen contacto con el cliente es fundamental para responder preguntas de clientes potenciales, simplificar procesos y generar más ventas. El objetivo es en todo momento tener y mantener clientes satisfechos.

En la burbuja online del consumidor digital se utilizan muchos canales y posibles métodos de comunicación. Sin embargo, se prevén cambios importantes para los próximos diez años. Estos cambios garantizan automatización, ahorro de costes para las empresas y prometen una sonrisa al cliente.